2020年下半年至今，參與公司多個地市養老機構服務質量檢查及等級劃分與評定項目，走訪了近百家養老機構，發現：近半數養老機構缺少信息化系統，半數機構不明確智慧養老概念。智慧養老最大困惑和需求主要在于機構相關知識和人才匱乏，能力不足。相關設備、輔具和系統配套狀況缺失成為掣肘養老機構運營的重要因素。

養老機構運營中存在的問題

第一：設備和輔具配備問題

90%以上機構不認可機構缺乏設施設備，但認為設施設備能正常使用的僅占22.2%，訪談中反應主要原因是由于部分設施設備配置不合理，部分設備老舊，有待更新，新舊設備不對口等原因，導致使用率較低。機構普遍反映康復、醫療、健身、生活設施等設備需要較多。

目前，養老機構無固定的適老化、康復設備采購渠道的比例高達42.4%；養老機構在采購適老化、康復設備的困惑主要集中在成本太大，對采購渠道和產品性價比等方面缺乏知識、信息和穩定的采購渠道，希望能夠得到政府和企業支持協助進行采購的呼聲也較高。　　

第二：信息化系統與智慧養老

與第一條相伴而行，目前養老機構信息化或者智慧化養老更多停留在信息平臺的建設，很多管理者既缺乏知識，也缺乏相關人才，自身能力不足，對于信息化和智慧化對機構作用缺乏基本認識。

具體而言，44.6%的養老機構無信息化系統;40%左右的機構已經配置了信息化系統，但其中僅1/3是自主研發的系統，2/3是外部購買成型的信息化系統。半數機構并不明確智慧養老的概念具體指什么，明確表示沒有做到智慧養老的占16.1%，3.3%認為不需要。　　

在認為本機構開展智慧養老的機構中，大多數機構傾向于外部購買智慧信息管理系統，主要用在電子登記、監控、財務系統方面。智慧養老最大困惑和需求主要在于機構相關知識和人才匱乏，能力不足。

第三：質量管理與風險防控

標準化管理是近幾年民政部門大力倡導的提升養老機構質量管理有效手段，但在標準化管理中，機構普遍擔心人員能力。另一方面，有半數以上的養老機構建立了風險防控的預案，但是通過購買“養老機構意外傷害綜合責任保險”來降低機構風險方面尚存在不足，有很多地區或機構對于此類保險的購買方式和渠道都存在知識和信息的不足。

第四：運營與財務管理

養老機構啟動資金的主要來源是個人自籌和政府撥款。絕大多數機構存在運行壓力和困難，主要原因包括資金困難、缺少專業人才、護理員不足、老年人入住率低等。盡管半數以上機構獲得了政府補貼，但主要還是床位補貼、運營補貼、建設補貼等。多數機構從業人員無激勵政策。

第五：社會捐助管理

半數以上機構接受過社會捐助，主要包括生活用品、食物、資金等，大多數機構根本不了解相關政策規定。多數機構希望企業進行公益捐贈，但是希望能與機構需求對接，捐獻養老院急需物品，而不是企業產品。

上述養老機構普遍在技術和設施設備的運用上有明顯誤區和不足，很多配套的設備利用率不高，缺乏適老設備、輔具相關的知識和信息渠道，真正的信息系統和智能化手段的利用率更低，使得機構大量服務還是依靠人力的消耗，存在很多制度和流程的不合理，不僅減低了服務效率，也使得服務條件進一步惡化。結合養老機構管理賦能，更多應用高效的信息或智能化手段，合理配置并使用相關適老設施設備及輔具，改善工作條件。同時，結合標準化管理，優化服務流程。

養老機構的管理中存在的問題

第一：是質量管理和風險控制問題。

受訪的機構中認為質量管理中面臨最大問題依此是人員、設施設備、制度問題等。機構普遍關注提高護理員素質，增加工作人員數量，提高工作人員待遇上對質量作用。被調查養老機構中72.3%已經開展了標準化管理;其中的一半是執行民政部標準，自己制定的占43.5%。

養老機構針對矛盾、爭端處置預案中57.6%的養老機構是有預案，且認為是很規范的，35.3%的機構認為有預案，但不太規范，沒有預案的比例最少，占7.1%。訪談機構已購買過“養老機構意外傷害綜合責任保險”的占18.9%，未購買“養老機構意外傷害綜合責任保險”的占6.7%，支持購買“養老機構意外傷害綜合責任保險”但實際并未購買占11%，養老機構在購買意外傷害綜合責任保險的意愿方面大于實際的購買行為。

第二：資金與財務管理

養老機構啟動資金的主要來源是個人自籌(48.3%)和政府撥款(22.8%)，其次為公司企業、股東集資等，但均不足10%。日常經營主要經費來源依次為48.3%主要依靠經營收入，13.3%依靠政府撥款，12.8%依靠經營收入加政府補貼。78.9%機構認為財務管理很規范，有相應管理制度和專人管理辦法。無規范財務管理的機構僅占11.1%。76.1%機構有財務狀況表，其中，政府全額撥款、運營良好盈利或略有結余的機構占14.4%，收支平衡占38.9%。但是，在訪談中仍有83.9%機構表示存在運行壓力和困難，主要原因包括資金困難、缺少專業人才、護理員不足、老年人入住率低等。

第三：相關補貼及激勵政策

被訪談機構中58.9%的機構獲得了政府補貼，未獲得政府補貼的養老機構占24.4%，多數機構獲得了政府補貼，主要有床位、運營、建設等補貼。政府對從業人員有激勵政策的占17.8%，主要集中在從業人員補貼、持資格證補貼等。66.7%機構從業人員無任何激勵政策。

第四：社會捐助

接受過社會捐助的機構占59.4%，接受捐贈物資主要包括生活用品、食物、資金等，主要是來自企業單位及個人捐贈。能開具公益免稅收據的機構僅占5.0%，不能開具公益免稅收據的機構占5.6%，不清楚或未回答的占到90%。85.6%養老機構希望企業進行公益捐贈，可見多數機構希望企業進行公益捐贈，主要希望捐贈的是目前養老院急需，與服務和運營高度相關的物品，如康復設備、資金、日常生活用品、醫療設備、護理床、電器等，特別不希望生產企業不根據機構需求實際進行主觀意愿的捐贈。

第五：同業交流平臺和渠道

被調查養老機構中84.8%的機構已經建立了同業交流的平臺和渠道，其中69.6%的養老機構依靠“養老朋友圈(包括微信等線上方式)”，63.6%的養老機構通過政府主管部門會議建立同業交流機會，有一半機構通過行業協會/學會/聯盟等建立同業交流渠道，22.8%的養老機構通過各種商業機會拓展交流管道。可見機構在尋求同業交流的渠道方面還是呈現多樣化趨勢，但是微信、政府、行業相關組織還是其獲取交流機會的主要平臺。

要優化機構運營管理能力需要做到

建議一：通過管理者賦能機構標準化管理能力。管理者能力提升一方面依靠管理培訓，更重要是建立健全一整套可以落地實施的管理制度，解決從人治到法制，從體系本身進行約束，因此，結合信息系統的規范與建立，幫助管理者使用更有效率實用的管理系統非常關鍵。

建議二：采取綜合手段提升機構運營管理水平。通過培訓解決管理者能力提升的同時，還應該結合實用性信息化平臺的搭建，協助管理者建立符合實際的服務流程、制度和執行標準，同時，還要與人員崗位職能掛鉤，與質量管理和績效管理結合，通過服務標準與管理標準的體系化建設，控制成本和服務質量，提升機構運營管理的實際效率。

建議三：社會捐助與支持的體系。社會捐助制度的系統化可以確保資助的長期性，以及與需求匹配性，提升捐贈物品的利用效率。同時，鼓勵并建立激勵專業人員進入養老服務領域進行專業志愿活動的相關政策與通路，建立區域可靠的公益性專業服務支撐平臺。