河   南   省   地   方   標   準

DB41/T 1298—2016

2016-10-29發布   2017-01-26實施

河南省質量技術監督局發布

目   次

前   言

1　范圍

2　規范性引用文件

3　術語和定義

4　基本原則

4.1　以人為本原則

4.2　公平公正原則

4.4　社會化原則

4.5　專業化原則

4.3　安全便捷原則

5　服務內容和要求

5.1　生活照料

5.2　助餐服務

5.3　助浴服務

5.4　助潔服務

5.5　助行服務

5.6　代辦服務

5.7　助醫服務

5.8　醫療保健

5.9　康復輔助

5.10　文教體娛

5.11　精神慰藉

5.12　法律維權

5.13　緊急援助

5.14　午休與短期托養

6　設備設施

6.1　基礎設施

6.2　辦公場所

6.3　公共區域

6.4　休息室

6.5　休閑娛樂室

6.6　廚房餐廳

7　服務組織（機構）和人員

7.1　組織（機構）要求

7.2　人員素質

8　服務管理

8.1　信息公示

8.2　內容核定

8.3　協議簽訂與終止

8.4　服務安排

8.5　意外事件處理

8.6　檔案管理

9　服務質量評價

9.1　評價主體

9.2　評價指標

9.3　評價方法

9.4　評價結果的追蹤

10　服務質量監督

10.1　接受監督

10.2　反饋和改進

前   言

本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規則起草。

本標準由河南省民政廳提出并歸口。

本標準主要起草單位：河南省老齡產業協會、河南省標準化研究院、河南家和職業培訓學校、鄭州市愛馨老年公寓、許昌樊溝安泰之家老年護理院 。

本標準主要起草人: 李本謙、張紅兵、歐翔宇、張蘇亞、張金華、張偉宏、韓萍。

本標準參加起草人：楊淑霞、朱鐵軍、史立新、張明、張金星、段玉田、徐麗梅、許中力、趙瀅、豆雨霞、劉泰、樊豫龍、胡倩穎、鮑楠華、李克、郭敬東。

1　范圍

本標準規定了社區居家養老服務的術語和定義、基本原則、服務內容和要求、設備設施、服務機構和人員要求、服務管理、服務質量評價及服務質量監督。

本標準適用于社區居家養老服務中心（社區居家養老服務站）、社區老年人日間照料中心（托老站）、社區老年人助餐服務點等社區居家養老服務組織(機構)。

2　規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 10001.1  標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號

GB 15630  消防安全標志設置要求

GB 50016  建筑設計防火規范

GB 50140  建筑滅火器配置設計規范

GB 50867  養老設施建筑設計規范

JGJ 50  城市道路和建筑物無障礙設計規范

建標 143 社區老年人日間照料中心建設標準

3　術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1　 社區居家養老服務 

依托社區養老服務資源和互聯網技術信息服務平臺，為60周歲及以上有生活照護需求的居家老年人提供或協助提供生活照料、醫療保健、康復輔助、精神慰藉、文教體娛、法律維權、緊急援助等社會化服務。

3.2　 社區居家養老服務中心（社區居家養老服務站） 

上門為居家老年人提供社區居家養老服務的機構。

3.3　 社區老年人日間照料中心（托老站） 

日間集中為居家老年人提供社區居家養老服務的機構。

3.4　 社區老年人助餐服務點  

社區中為老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服務的場所。

3.5　 社區居家養老護理員  

對社區居家老年人提供生活照護等服務的人員（以下簡稱護理員）。

3.6　 為老服務志愿者 

自愿貢獻自己的時間和精力，義務為老年人提供相關服務的人員。

4　基本原則

4.1　以人為本原則  

整合社會養老服務資源，結合老年人的特點和實際需要，提供多層次、多樣化的社區居家養老服務。

4.2　公平公正原則  

不因老年人個體狀況差異而產生服務歧視，確保公共福利資源合理分配，公平使用。

4.3　安全便捷原則

保護老年人及服務人員的安全，提供就近便捷的服務。

4.4　社會化原則

堅持政府主導與市場化運作，引導社會力量積極參與社區居家養老服務。

4.5　專業化原則

加強管理，提升服務，提供專業化的社區居家養老服務。

5　服務內容和要求 

5.1　生活照料

5.1.1　基本內容

5.1.1.1　個人衛生照護。

5.1.1.2　生活起居照護。

5.1.2　服務要求

5.1.2.1　洗漱、剃須、理發、口腔護理等個人衛生應幫助或協助到位，容貌整潔、衣著適度、指（趾）甲整潔、無異味。

5.1.2.2　幫助和協助老人起床、就寢、如廁、排便、穿脫衣服、頭發護理等服務到位。

5.1.2.3　定期翻曬、更換床上用品，保持床鋪清潔、平整。

5.1.2.4　定時為臥床老人翻身，無壓瘡發生。

5.1.2.5　用于生活護理的個人用具應保持清潔。

5.1.2.6　根據老人個性化需求，提供針對性服務。

5.1.2.7　幫助或協助老人維護維修日常生活用品。

5.1.2.8　幫助或協助老人不定期進行家庭設施安全檢查，了解水、電、氣、取暖、降溫等設施運行情況，排除安全隱患。

5.2　助餐服務

5.2.1　基本內容

5.2.1.1　集中用餐。

5.2.1.2　協助用餐。

5.2.1.3　上門送（做）餐。

5.2.2　服務要求

5.2.2.1　符合國家和本省食品安全法律法規的規定。

5.2.2.2　尊重老年人的飲食習慣。

5.2.2.3　注意營養、合理配餐，每周有食譜。

5.2.2.4　膳食應具備宜嚼、清淡等特點。

5.2.2.5　提前一周為用餐老人預訂膳食。

5.2.2.6　提供代為買菜、做飯服務。

5.2.2.7　幫助失能老人喂飯、喂水應服務到位。

5.2.2.8　助餐服務點應配置符合老年人特點的無障礙設施。

5.2.2.9　送餐運輸工具應保持清潔衛生，餐具做到每餐消毒。

5.2.2.10　助餐服務點及送餐運輸工具應有統一的社區居家養老服務標識。

5.3　助浴服務

5.3.1　基本內容

5.3.1.1　上門助浴。

5.3.1.2　外出助浴。

5.3.2　服務要求

5.3.2.1　助浴前應進行安全提示和簽訂服務協議。

5.3.2.2　助浴過程中應有家屬或其他監護人在場。

5.3.2.3　助浴過程中應注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，協助采取相應應急措施。

5.3.2.4　上門助浴時應根據氣候狀況和老年人居住條件，提供必要的助浴設備。注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內通風。

5.3.2.5　外出助浴應選擇有資質的公共洗浴場所或有公用沐浴設施的養老服務機構。

5.4　助潔服務

5.4.1　基本內容

5.4.1.1　居室整潔。

5.4.1.2　物具清潔。 

5.4.1.3　衣物洗滌。

5.4.2　服務要求

5.4.2.1　保持臥室、客廳、廚房、衛生間等居室內部整潔，物具清潔。

5.4.2.2　保潔用具應及時清洗，保持清潔，無異味。

5.4.2.3　衣物洗滌前應檢查被洗衣物的性狀并告知老年人或家屬。

5.4.2.4　集中送洗應選擇有資質的洗衣機構或有洗滌設施的養老服務機構。

5.4.2.5　集中送洗送取衣物時，應做到標識清楚、核對準確、按時送還。

5.4.2.6　上門洗滌應分類洗滌衣物并做到洗凈、晾曬、整理。

5.4.2.7　貴重衣物不在本衣物洗滌服務范圍之內。

5.5　助行服務  

5.5.1　基本內容

5.5.1.1　陪同戶外散步。

5.5.1.2　陪同外出。

5.5.2　服務要求

5.5.2.1　助行服務一般在老年人住宅小區及周邊區域內。

5.5.2.2　助行服務應注意途中安全。

5.5.2.3　使用助行器具時應按助行器具的使用說明進行操作。

5.5.2.4　陪護外出如需要遠離老年人住宅小區及周邊區域，護理員應告知老人家屬或監護人，并簽訂合約，以保護老人和護理員的權益與安全。

5.6　代辦服務

5.6.1　基本內容

5.6.1.1　代購物品。

5.6.1.2　代領物品。

5.6.1.3　代繳費用。

5.6.1.4　代郵物品。

5.6.2　服務要求

5.6.2.1　代辦服務范圍應為日常生活事務。

5.6.2.2　代辦服務時應當面清點錢物、證件、單據等。

5.7　助醫服務

5.7.1　基本內容

5.7.1.1　陪同就醫。

5.7.1.2　代為取藥。

5.7.1.3　協助醫療護理。

5.7.2　服務要求

5.7.2.1　陪同就醫服務人員應經過專業培訓，具備一定的醫藥護理常識的有資質的養老護理員。

5.7.2.2　陪同老年人就醫和治療，應注意途中安全。及時向老人家屬或其他監護人反饋就醫情況。

5.7.2.3　陪同就醫主要指常見病、慢性病復診和輔助性檢查及門診注射、換藥等。

5.7.2.4　代為取藥為診斷明確、病情穩定、治療方案確定的常見病、慢性病。

5.7.2.5　代為取藥應遵照醫囑，在就醫的醫療機構和正規的藥店購取，應做到當面清點錢款和藥物等。

5.7.2.6　指導老年人正確執行醫囑，及時提醒和協助老年人按照醫囑或藥物的使用說明正確使用藥品。

5.7.2.7　不得擅自給老人服用任何藥品。

5.7.2.8　在醫護人員的指導下，協助進行老人的體溫、脈搏、呼吸、血壓等生命體征觀察并測量；觀察記錄24 h大小便次數等。

5.8　醫療保健

5.8.1　基本內容

5.8.1.1　預防保健與健康管理。 

5.8.1.2　常見疾病的診斷與治療。

5.8.2　服務要求

5.8.2.1　由社區全科醫師提供常見疾病的診斷和治療服務。

5.8.2.2　由醫護人員、健康管理師及相關專業人員規范開展老年人疾病預防保健、康復護理、老年身心健康和營養膳食等個性化服務。

5.8.2.3　做好疾病預防保健的健康教育。

5.8.2.4　定期體檢。設立家庭病床，提供上門巡診。

5.8.2.5　老年人健康檔案建檔率應達到100%。

5.9　康復輔助

5.9.1　基本內容

5.9.1.1　群體康復。

5.9.1.2　個體康復。

5.9.2　服務要求

5.9.2.1　康復輔助應在專業人員指導下進行，應符合老年人的生理心理特點。

5.9.2.2　康復輔助過程中應觀察老年人的身體適應情況，防止損傷和發生意外。

5.9.2.3　康復輔助應配備相應的康復器具，協助老年人正確使用康復、保健器具。

5.9.2.4　群體康復借助社區衛生和養老服務等機構公共服務場地設施，指導和組織老年人開展肢體功能性康復訓練。

5.9.2.5　個體康復一般提供被動運動的肢體功能性康復訓練；輔助運動的肢體功能性康復訓練；提供保健性康復訓練。

5.9.2.6　在醫護人員的指導下，協助肢體運動不便的老年人進行肢體被動活動，應操作正確、動作規范，注意安全。

5.10　文教體娛   

5.10.1　基本內容

為社區老年人提供適合老年人身心健康的文化娛樂、教育學習和體育健身活動，如閱讀、棋牌、書畫、攝影、上網、游戲等服務。

5.10.2　服務要求

5.10.2.1　娛樂健身設施設備完好和安全。報刊書籍應保持完整無缺頁、無污垢和灰塵，定期消毒。

5.10.2.2　協助老年人定期或不定期組織開展相應的群體文化體育娛樂活動。

5.10.2.3　根據老年人身心健康和需求，在保證安全的前提下開展文化體育娛樂活動。所有活動遵守老年人自愿的原則。

5.11　精神慰藉

5.11.1　基本內容

5.11.1.1　心理咨詢和撫慰。

5.11.1.2　心理健康教育。

5.11.2　服務要求

5.11.2.1　應了解老年人的興趣愛好、性格心理特點。

5.11.2.2　尊重老年人的隱私，對老人的隱私保密，不得外傳他人。

5.11.2.3　對老年人特殊心理需求和心理問題，提供心理咨詢和撫慰。疏導心理困惑、排遣孤獨，解決心理問題。

5.11.2.4　開展心理健康教育服務，開闊老人視野，保持心情舒暢。

5.12　法律維權

5.12.1　基本內容

5.12.1.1　法律咨詢服務。

5.12.1.2　法律援助服務。

5.12.2　服務要求

5.12.2.1　組織老年人進行相關法律知識講座，了解相關法律知識和內容。

5.12.2.2　協助老年人維護其合法權利，如贍養、財產、婚姻等的法律援助和幫助服務。

5.13　緊急援助

5.13.1　基本內容

老年人出現突發疾病、意外人身傷害等緊急情況時的應急救助服務。

5.13.2　服務要求

5.13.2.1　建立通訊、信息等緊急救援設備網絡系統。開通老年人應急援助服務熱線。

5.13.2.2　建立社區老年人應急安全預案和應急安全制度，對遇有緊急情況或特殊需求的老年人及時直接或間接提供快速緊急援助服務。

5.13.2.3　呼叫器、求助門鈴、遠紅外感應器等安全防護器材應符合國家產品質量要求，質量完好率達100%。其功能應符合老年人的特點和需求。 

5.14　午休與短期托養

5.14.1　基本內容

為老年人提供午間休息或短期托養設施設備和照料等服務。

5.14.2　服務要求

5.14.2.1　環境安靜、出行便利。

5.14.2.2　設有用餐、活動、閱覽、休息、醫療保健、老人物品存放、公共衛生間等區域。

5.14.2.3　服務場所應符合無障礙、防滑、衛生、環保的要求。

5.14.2.4　床上物品應干凈整潔，定期清洗。

5.14.2.5　根據季節變換適時更換床上被褥。

5.14.2.6　房間應采光和通風通氣良好，無異味。

5.14.2.7　冷暖設備齊全和運轉正常，房間溫度應在18 ℃～28 ℃為宜。

5.14.2.8　護理員應定時或不定時地進行巡視，觀察老年人休息情況。

6　設備設施

6.1　基礎設施

6.1.1　房屋建筑設施應符合GB 50867和建標143的要求。

6.1.2　應有供電、給排水、采暖通風、消防和通訊等建筑設施。

6.1.3　服務機構的場地和服務場所應符合JGJ 50的要求，具有適合老年人特點的無障礙設施。

6.1.4　應有安全防護監控系統。

6.2　辦公場所 

社區居家養老服務組織（機構）應合理設置和劃分服務區域，辦公場所應配備辦公桌椅、電腦、電話等辦公設施。

6.3　公共區域

6.3.1　環境整潔，接待區應配備桌椅、紙筆、相關材料介紹等。

6.3.2　設盥洗室和男、女公共衛生間，設備齊全、潔凈，通風良好，符合國家相關衛生標準和要求。

6.3.3　老年人活動場所的人工照明應光線均勻、柔和，有應急照明燈和低位照明燈。

6.3.4　服務場所應有防滑、防跌及安全輔助設施。

6.3.5　公共標識設置應符合GB/T 10001.1的規定。

6.3.6　消防設施應符合GB 15630、GB 50140、GB 50016的要求。安全疏散通道出入口應設有安全指示標志，并保持暢通。

6.4　休息室

6.4.1　室內環境應溫馨、舒適、干凈、整潔。

6.4.2　被罩、床單、枕套應定期更換。

6.4.3　每間休息室床位數應不多于4張。

6.4.4　平均每床使用面積應不少于4 ㎡。

6.4.5　室內應有冷暖設備。

6.5　休閑娛樂室

6.5.1　環境應寬敞、整齊、舒適。

6.5.2　應配置電視和其它娛樂設施。

6.5.3　有適合老人休閑的棋、牌類等用品。

6.5.4　有適合老人閱讀的書籍、報紙等刊物。

6.6　廚房餐廳

6.6.1　廚房餐廳布局應基本合理，有排風、排煙設備。

6.6.2　室內清潔、干凈、整齊。

6.6.3　墻面應裝修瓷磚，地面應用防滑材料鋪設。

6.6.4　臨時垃圾應有專門放置的設施，并保持其封閉。

6.6.5　廚房各種炊具、用具、設備應整潔衛生，擺放合理。

6.6.6　消毒、安全設施設備應齊全，符合國家衛生標準。

6.6.7　食具、餐具、炊具、熟食盛器應及時清洗、消毒。

6.6.8　餐桌、椅等應整齊、干凈。

7　服務組織（機構）和人員

7.1　組織（機構）要求

7.1.1　依法登記注冊，具有法人身份，合法運營。

7.1.2　具有與其服務內容相適應的管理人員和服務人員。

7.1.3　具有與其服務范圍相適應的固定場所和相關設施設備。

7.1.4　應制定社區居家養老服務的規章制度和工作流程。

7.1.5　公開服務項目并對服務實行明碼標價，收費標準核定備案，實施公開承諾服務。

7.1.6　建立為老服務志愿者服務管理制度，做好志愿者的登記、培訓、記錄、激勵、評價等工作。

7.2　人員素質

7.2.1　基本要求

7.2.1.1　應具備合法的從業資格，或通過由市級以上合法機構進行的養老服務崗位培訓，并取得合格證書。

7.2.1.2　遵守社區居家養老服務機構規章制度。

7.2.1.3　遵守社區居家養老服務職業道德，遵紀守法。

7.2.1.4　應熟悉社區居家養老服務程序和規范要求。

7.2.1.5　應具有符合工作崗位要求的文化程度和學歷證書、健康狀況證明。

7.2.1.6　儀表、儀容、服務禮儀等應符合相應的行為規范。

7.2.2　管理人員

7.2.2.1　熟悉國家和行業主管部門有關社區居家養老服務的法律、法規和規定。

7.2.2.2　應掌握企業管理、經營項目的有關專業知識及專業技術。

7.2.2.3　每年應至少參加1次以上管理培訓活動。

7.2.3　服務人員

7.2.3.1　應具有本人身份證明、健康證明和崗位培訓合格證書等資料，持證上崗。

7.2.3.2　應具有與服務內容相適應的崗位技能，并能熟練運用。

7.2.3.3　具備基本的法律、安全、衛生知識。

7.2.3.4　年齡應在18周歲以上、60周歲以下。

7.2.3.5　無精神病史和各類傳染病。

7.2.3.6　提供服務時應服飾整潔、語言文明、態度熱情、細致周到、操作規范。

7.2.3.7　應尊重老年人的生活習慣和宗教信仰自由。

7.2.3.8　每年在崗培訓應不少于10學時。

7.2.4　志愿者

7.2.4.1　應尊重老年人生活習慣，為老年人提供生活照料、精神慰藉等服務。

7.2.4.2　具有一定的老年人護理基本知識和溝通技巧。

7.2.4.3　具有專業特長，能用專業知識為老年人服務。　

8　服務管理

8.1　信息公示

8.1.1　服務機構應公示以下信息：    

a) 執業證照；

b) 服務項目；

c) 收費標準；

d) 規章制度；

e) 服務流程；

f) 服務承諾；

g) 投訴方式。

8.1.2　信息內容應真實、準確、完整。

8.1.3　信息應便于老年人了解、獲取。

8.1.4　公示信息應在信息服務平臺及時更新。

8.2　內容核定

8.2.1　應主動向老年人介紹服務項目、服務內容及收費價格等。

8.2.2　根據老年人的身體狀況、服務需求、支付能力及服務機構的情況提供服務，核定服務內容。

8.3　協議簽訂與終止

8.3.1　應根據核定的服務內容，與接受服務的老年人或其家屬（其他監護人）簽訂服務協議，約定雙方的權利和義務。服務協議應采用書面形式。簽約率100%。

8.3.2　服務提供過程中如發現下列情況之一的可終止服務協議：

a) 接受服務的老年人患有傳染性疾病者；

b) 接受服務的老年人患有精神病且病情不穩定者；

c) 違反服務約定者；

d) 由于客觀原因導致雙方不能履行協議的；

e) 由于其他原因導致一方不能履行協議的，雙方應協商終止服務協議。

8.3.3　承接政府購買服務的服務機構，應與管理機構簽訂委托服務協議。

8.4　服務安排

應根據服務協議制定服務計劃，安排服務內容和服務人員，提供相應服務。

8.5　意外事件處理

8.5.1　應有防范服務風險的制度和措施。

8.5.2　應制定社區居家養老服務意外事件安全應急處理預案。 

8.5.3　在服務過程中如發生意外情況，應啟動應急預案。

8.6　檔案管理

8.6.1　檔案包括服務機構檔案（包括文書檔案、財務檔案、員工信息、安全檢查等資料）和服務檔案（包括老年人信息、服務協議、服務項目、服務安排、服務記錄等資料）。

8.6.2　檔案應建立保管、使用及保密制度，并動態管理。

8.6.3　建立數字化檔案，形成網絡化信息管理。 

9　服務質量評價　

9.1　評價主體　　  

9.1.1　機構自我評價。

9.1.2　服務對象或家屬、監護人評價。

9.1.3　第三方評價。

9.2　評價指標

9.2.1　國家相關法律法規以及相關的國家、行業和地方標準。

9.2.2　服務對象或家屬、監護人的滿意度。

9.2.3　服務項目的完成率。

9.2.4　服務時間的準確率。

9.2.5　有效投訴結案率。

9.3　評價方法 

9.3.1　意見征詢（上門、電話、信件、網絡等）。

9.3.2　實地調查。　    

9.3.3　檢查考核。

9.4　評價結果的追蹤　　

根據定期或不定期的評價結果，組織從業人員對不合格項進行分析，提出改進和預防措施。對改進過程的有效性進行跟蹤評價和反饋。

10　服務質量監督

10.1　接受監督　　

10.1.1　社區居家養老服務組織（機構）應自覺接受政府主管部門、行業及有關部門和社會監督。

10.1.2　社區居家養老服務組織（機構）應對社會公布監督聯系方式，如電話、電子郵箱。接受查詢、建議、服務質量監督。應在3～5個工作日內給予回復和反饋。

10.2　反饋和改進　　

10.2.1　社區居家養老服務組織（機構）應對服務質量監督檢查反饋的意見和建議由專人進行登記、整理、建立檔案。

10.2.2　社區居家養老服務組織（機構）對合理的反饋意見和問題應及時糾正、改進并回復。

政府主管部門、行業及有關部門定期對社區居家養老服務組織（機構）進行督導檢查，通報服務質量監督檢查及投訴處理、反饋等情況，對其改正過程和結果進行跟蹤監督。