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前   言

1　范圍

2　規范性引用文件

3　術語和定義

4　各類養老服務機構的服務范圍

4.1　老年公寓（養老院）服務范圍

4.2　社區托老所（站）服務范圍

4.3　農村敬老院服務范圍

4.4　老年護理院服務范圍

5　要求

5.1　基本要求

5.2　個人生活照料服務

5.3　老年護理服務

5.4　心理/精神支持服務

5.5　安全保護服務

5.6　環境衛生服務

5.7　休閑娛樂服務

5.8　協助醫療護理服務

5.9　醫療保健服務

5.10　居家生活照料服務

5.11　膳食服務

5.12　洗衣服務

5.13　物業管理維修服務

5.14　陪同就醫服務

5.15　咨詢服務

5.16　通訊服務

5.17　送餐服務

5.18　教育服務

5.19　購物服務

5.20　代辦服務

5.21　交通服務

6　養老服務合同評審

7　養老服務機構服務質量評定與改進

7.1　服務質量的評定

7.1.1　自評

7.1.1.1　一般要求

7.1.1.2　方法方式

7.1.1.3　評價程序

7.1.2　服務對象評定

7.2　不合格服務的改進

7.2.1　持續改進

7.2.2　糾正措施

7.3　預防措施

前   言

本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規則起草。

本標準由河南省民政廳提出并歸口。

本標準主要起草單位：河南省老齡產業協會、河南省標準研究院。

本標準主要起草人：

1　范圍

本標準規定了養老服務機構有關的術語和定義、各類養老服務機構的服務范圍、要求、養老服務合同評審及養老服務機構服務質量評定與改進。

本標準適用于河南省行政區域內，經河南省縣級以上民政部門批準注冊的各類不同等級、不同規模、不同性質的養老服務機構。

2　規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

JGJ 122-1999 老年人建筑設計規范

MZ 008-2001 老年人社會福利機構基本規范

《中華人民共和國食品安全法》中華人民共和國主席令（2009年）第9號

《中華人民共和國合同法》中華人民共和國主席令（1999年）第15號

《醫療機構管理條例》 國務院令（1994年）第149號

《醫藥衛生檔案管理暫行辦法》衛生部令（1991年）第10號

《中華人民共和國護士管理辦法》 衛生部令（1994年）第31號

《醫院藥劑管理辦法》衛生部文件衛藥字(1989年)第10號

3　術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1　 養老服務機構

是指為老年人提供養護、康復等綜合性服務的機構，包括老年公寓、托老所、老年社會福利院、養老院、敬老院、老年護理院。

3.2　 老年公寓

實行家庭式的生活方式，符合老年人體能心態特征的公寓式老年住宅。

3.3　 社區托老所（站）

為老年人提供日間照料的機構。

3.4　 養老院

又叫老年社會福利院，為老年人提供以日常生活照料為主及多種綜合性服務的機構。

3.5　 敬老院

以街道、鄉（鎮）“三無”“五保老年人”入住為主，同時為社會老年人提供托養服務的機構。

3.6　 老年護理院

為需要護理服務的老年人提供以生活照料為主的機構。

3.7　 老年人

根據世界衛生組織的定義，老年人是指60及60歲以上的人。

3.8　 生活自理的老年人

通過日常生活活動能力測試，獨立活動能力良好，無需他人幫助的老年人。

3.9　 生活半自理的老年人

通過日常生活活動能力測試，具有部分獨立活動能力，需要部分、具體的幫助或指導的老年人。

3.10　 生活完全不能自理的老年人

通過日常生活活動能力測試，沒有任何獨立活動能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。

3.11　 個人生活照料服務

為老年人個人提供飲食、起居、清潔、衛生服務。

3.12　 老年護理服務

通過護理干預，為老年人提供連續、綜合的健康及醫療照護。

3.13　 心理/精神支持服務

通過語言、文字等媒介，使老年人的認識、情感和態度有所變化，更好地適應環境，保持和增進身心健康。

3.14　 安全保護服務

根據老年人的需求，在醫護人員的指導下，采取適當的安全防護措施。

3.15　 協助醫療護理服務

協助醫療、護理人員，完成職責范圍內的簡單的醫療護理工作。

3.16　 物業管理維修服務

提供水、電、取暖、降溫、排污、房屋和設備的維修、保養，保障生活設施完好。

3.17　 陪同就醫服務

協助監護人陪送老人到醫院就醫。

3.18　 教育服務

有計劃的對老年人開展各種形式、有教育作用的活動。

3.19　 代辦服務

代讀、代寫、幫助處理老年人的各種文書資料，受老年人委托代領各種物品。

3.20　康復護理服務

是以康復的整體醫療計劃為依據，以最大限度恢復功能、減輕障礙為目標，采取功能訓練及運動療法等措施，幫助殘疾者提高自理能力所提供的護理服務。

3.21　臨終關懷服務

是一種“特殊服務”，即對臨終病人及其家屬所提供的一種全面照顧，包括醫療、心理、倫理和社會等各方面，目的在于使臨終病人的生存質量得到提高，能夠在舒適和安寧中走完人生的最后旅程，并使家屬得到慰藉和居喪照護。

4　各類養老服務機構的服務范圍

4.1　老年公寓（養老院）服務范圍

個人生活照料服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環境衛生服務、休閑娛樂服務、協助醫療護理服務、臨終關懷服務、居家生活照料服務、膳食服務、洗衣服務、物業管理維修服務、陪同就醫服務、咨詢服務、通訊服務、送餐服務、教育服務、購物服務、代辦服務、交通服務。

4.2　社區托老所（站）服務范圍

個人生活照料服務、居家生活照料服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環境衛生服務、休閑娛樂服務、膳食服務、陪同就醫服務、通訊服務、送餐服務、交通服務。

4.3　農村敬老院服務范圍

個人照料服務、老年護理服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環境衛生服務、休閑娛樂服務、協助醫療護理服務、醫療保健服務、膳食服務、洗衣服務、物業管理維修服務、購物服務。

4.4　老年護理院服務范圍

個人生活照料服務、心理/精神支持服務、安全保護服務、環境衛生服務、協助醫療護理服務、醫療保健服務、康復護理服務、膳食服務、洗衣服務、物業管理維修服務、陪同就醫服務、咨詢服務、通訊服務、送餐服務、交通服務、臨終關懷服務。

5　要求

5.1　基本要求

5.1.1　養老服務機構的基本設施設備應符合JGJ 122的規定，并按MZ 008第5章執行。應對設施設備進行維護，確保其處于完好有效狀態，滿足提供服務的要求。

5.1.2　養老服務機構應制定提供各項服務的服務流程、程序、操作規范、制度和人員職責。流程應簡潔、明了、完整，各環節接口明確、銜接緊密。制度應符合國家法律法規要求，職責應明確。

5.1.3　應用文字或圖表向老人及相關第三方說明服務范圍、內容、時間、地點、人員、收費標準、須知等內容。說明應精練、清晰、準確。

5.1.4　應制定各項服務的檢查程序和要求。檢查程序包括但不限于：組織者、檢查時間、依據、內容、方式、結果的表述與處理。

5.1.5　對各項服務應按規定進行文字記錄并保留。記錄應及時、準確、真實、完整，責任人簽章應完整。

5.2　個人生活照料服務

5.2.1　個人生活照料服務為入住的老年人提供持續性照顧，確保老年人享有舒適、清潔的日常生活。

5.2.2　個人生活照料服務包括以下內容：

a) 個人清潔衛生，包括洗臉、洗手、洗頭（包括床上洗頭）、洗腳、協助整理個人物品、清潔平整床鋪、更換床單；

b) 穿衣，包括協助穿衣、幫助扣扣子、更換衣物、整理衣物；

c) 修飾，包括梳頭、化妝、協助化妝、剪指甲、修面；

d) 飲食起居，包括協助用膳、飲水或喂飯、鼻管喂食；

e) 入廁，包括定時提醒入廁、使用便盆、尿壺，協助入廁排便、排尿；

f) 口腔清潔，包括刷牙、漱口、協助清潔口腔、假牙的處理；

g) 皮膚清潔護理，包括清洗會陰，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具協助洗澡)；

h) 壓瘡預防，包括保持床單的干燥，定時更換臥位、翻身，減輕皮膚受壓，清潔皮膚、會陰部，清潔平整床鋪，更換床單；

i) 便溺護理，包括協助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹瀉的老年人排便、排尿，實施人工排便，清洗、更換尿布。

5.2.3　個人生活照料服務應由取得養老護理員職業資格證書的人員擔任，按MZ 008-2001的4.2.3執行。

5.2.4　對老年人應做到：

a) 四無：無壓瘡、無墜床、無燙傷、無跌傷；

b) 五關心：關心老年人的飲食、衛生、安全、睡眠、排泄；

c) 六潔：皮膚、口腔、頭發、手足、指（趾）甲、會陰部清潔；

d) 七知道：知道每位老年人的姓名、個人生活照料的重點、個人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況。

e) 老年人居室做到室內清潔、整齊，空氣新鮮、無異味。

f) 提供服務完成率100%,壓瘡發生率0,老年人和監護人滿意率80%。

5.3　老年護理服務

5.3.1　老年護理服務應滿足入住機構的老年人健康和醫療照護需求。

5.3.2　老年護理服務管理應根據養老服務機構的性質、入住老年人整體評估結果，對其實行分類管理，根據老年人的護理問題，開展護理服務，采取護理的措施，達到護理目標。

5.3.3　老年護理服務范圍包括以下內容：

a) 老年社區護理，包括老年人健康管理、老年人健康生活方式指導、老年人自我防護、老年人慢性病的防治；

b) 基礎護理，包括老年人的清潔護理、飲食護理、排泄護理和基礎護理技術；

c) 老年專科護理，包括老年專科疾病護理及技術操作；

d) 老年心理護理，包括老年人心理衛生教育、老年人心理問題評估、實施老年心理護理干預措施；

e) 老年康復指導，包括傳授老年期自我護理技術、老年病并發癥康復預防和指導如何使用康復治療技術；

f) 老年期健康教育，包括傳播老年期健康知識、矯正不良健康行為；

g) 健康咨詢，包括老年病的預防、康復，老年期的營養、心理衛生和社會活動等咨詢服務；

h) 院內感染控制，包括采取預防性措施、監測及控制傳染病的爆發流行；

i) 護理技術操作，包括基礎護理技術操作、老年專科護理技術操作、急救技術操作；

j) 臨終護理，包括解除臨終期老年人的疼痛和困難、提高臨終期老年人的生活質量、做好臨終期老年人的心理護理、死亡教育和家屬的心理精神支持。

5.3.4　提供老年護理服務管理、老年護理服務的人員應是中華人民共和國注冊護士和取得養老護理員職業證書的養老護理員擔任，養老護理員只能在注冊護士指導下擔任老年護理服務中的基礎護理工作。

5.3.5　提供老年護理服務的注冊護士按《中華人民共和國護士管理辦法》第四章規定執行。

5.3.6　提供老年護理服務的養老服務機構應按《醫療機構管理條例》規定，配備必要的護理服務設備。

5.3.7　養老服務機構應與老年人或監護人確認需要提供老年護理服務的內容，并按MZ 008-2001中3.2執行，為老年人提供護理服務。

5.3.8　注冊護士應按《中華人民共和國護士管理辦法》第四章規定檢查指導養老護理員工作，以保證生活照料服務質量。

5.3.9　注冊護士對老年人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會家庭變化、服務范圍的調整應按《醫藥衛生檔案管理暫行辦法》第4章執行。

5.3.10　提供的老年護理服務范圍符合養老服務機構性質和入住老年人需求，對老年人實施分類管理，按需服務，個案管理。

5.3.11　對入住老年人，特別是對生活不能自理或半自理的老年人，有明確的護理目標、定期修改護理計劃，落實護理措施；有護理評估記錄，內容包括老年人入住時、入住中有無危險因素。

5.3.12　正確執行醫囑，對各種治療嚴格執行三查七對和無菌技術要求。

5.3.13　觀察老年人的各種反應，有定期記錄，記錄要求準確無誤、符合行業要求。

5.3.14　完成健康教育指導和慢性病管理要求，包括服藥指導、不健康行為矯正、普及衛生知識，有計劃、有時間安排、有落實辦法、有實施記錄。

5.3.15　達到8項護理服務基礎質量目標：落實護理措施100%,基礎護理合格率90%,壓瘡發生率0（入院前發生、嚴重低蛋白血癥、全身高度浮腫，癌癥惡液質晚期等不可避免者例外，但應有記錄）、院內感染發生率15%,常規物品消毒合格率100%,記錄合格率90%,護士技術操作合格率90%,嚴重護理缺陷0。

5.3.16　對養老護理員工作有每周定期檢查計劃、記錄和每月培訓指導計劃、記錄。

5.3.17　每位注冊護士有技術檔案和繼續教育學分冊、每年參加繼續教育學分不少于25分，做到按期注冊。

5.4　心理/精神支持服務

5.4.1　養老服務機構提供心理/精神支持服務應能滿足老年期特殊心理需求。

5.4.2　心理/精神支持服務包括訪視、訪談、危機處理、咨詢活動。

5.4.3　養老服務機構提供心理/精神支持服務應注意保護老年人的隱私權，提供必要的服務場所和設備。

5.4.4　養老服務機構應制定心理精神支持服務危機處理程序，通過評估，及時發現心理問題，按程序處理問題。

5.4.5　養老服務機構提供心理/精神支持服務按MZ 008-2001第3章執行。

5.4.6　提供心理/精神支持服務的人員由社會工作者、醫護人員或高級護理員擔任。

5.4.7　對需要心理/精神支持服務的老年人定期進行評估有量表有記錄，有防范措施。

5.4.8　提供服務完成率100%。

5.5　安全保護服務

5.5.1　提供安全保護服務以預防為主，采取適當的安全措施，避免或減少對老年人的傷害。

5.5.2　提供安全保護服務包括：

a) 提供安全設施，包括提供床檔、防護墊、安全標識、安全扶手、緊急呼救系統，按JGJ 122-1999第5章、MZ 008-2001第5章執行；

b) 使用約束物品，包括使用約束帶、約束衣、約束手套；

c) 采取安全預防措施，包括評估老年人不安全的因素，制定意外災害、常見意外的防制方案，定期檢查安全程序落實情況。

5.5.3　安全保護服務應由取得養老護理職業資格證書的人員擔任。

5.5.4　應做到服務提供及時、準確、有效、無醫源性創傷。

5.5.5　養老服務機構應具備提供安全保護服務必要的服務設施設備，按JGJ 122-1999第4章、第5章執行。

5.5.6　只有在防止老年人可能傷害自已或傷害他人，防止老年人跌倒、墜床，防止老年人除去尿袋、鼻飼管、尿布、衣服和其他危險因素情況下，才能使用約束物品。

5.5.7　使用約束物品前應得到執業醫師或注冊護士及監護人的書面認可，保留提供服務的文件或記錄。

5.5.8　養老服務機構應制定安全保護服務的檢查程序，在實施保護性服務的同時，檢查確認安全保護服務的及時、準確、有效和無醫源性損傷并記錄。

5.6　環境衛生服務

5.6.1　環境衛生服務為老年人提供舒適、清潔、安全的養老環境。

5.6.2　環境衛生服務包括老年人居室、室外環境的清潔衛生。

5.6.3　養老服務機構應有提供環境衛生服務的設備。

5.6.4　環境衛生應做到：無積存垃圾、無衛生死角、無紙屑、無灰塵、物品擺放整齊。

5.7　休閑娛樂服務

5.7.1　養老服務機構提供休閑娛樂服務以滿足老年人休閑娛樂需求。

5.7.2　養老服務機構提供休閑娛樂服務包括各種休閑娛樂活動，如棋、牌、器械、體育運動、書法、繪畫、唱歌、戲曲、趣味活動以及參觀游覽。

5.7.3　養老服務機構提供休閑娛樂服務，配備必要的休閑娛樂設施設備應按MZ 008-2001的第3章、第5章規定執行。

5.7.4　提供的休閑娛樂服務項目應符合老年人的生理、心理特點。

5.8　協助醫療護理服務

5.8.1　提供協助醫療護理服務是在醫生和護士的指導下完成簡單的醫療護理照顧服務。

5.8.2　協助醫療護理服務包括：

a) 觀察老年人的日常生活情況變化，包括觀察老年人常見老年疾病癥狀變化，一般心理反應和社會家庭變化情況；

b) 應在醫護人員指導下協助老年人正確服藥；

c) 協助生活不能自理的老年人進行肢體活動；

d) 協助老年人使用助行器如拐杖、步行器、支架、輪椅；

e) 標本的收集送檢；

f) 搬運，包括協助老年人轉移至床頭、床邊，協助下床，協助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運、器具搬運；

g) 協助醫護人員預防老年人常見并發癥；

h) 做好院內感染的預防工作如老年人個人物品和環境的清潔、消毒及污物的處理。

5.8.3　協助醫療護理服務應由取得養老護理員職業資格證書的人員擔任。

5.8.4　養老服務機構應具備協助醫療護理服務必要的助行器、輪椅、平車、大小便器、標本收集器皿、其它輔助器具等服務設備。

5.8.5　協助服務及時，準確；技術操作合格率≥85%。

5.8.6　提供服務完成率100%,老年人滿意率≥80%。

5.9　醫療保健服務

5.9.1　醫療保健服務為入住的老年人提供健康管理、社區保健、健康咨詢、康復指導、預防保健服務。

5.9.2　醫療保健服務包括為老年人建立健康檔案，提供老年專科醫療保健，維持或改善老年人身心狀態，減輕病痛，做好老年人常見病、多發病、慢性非傳染性疾病的診斷、治療、預防和院前急救工作和轉院工作，為臨終老年人提供醫療服務。

5.9.3　提供醫療保健服務的人員應是中華人民共和國執業醫師或執業助理醫師。

5.9.4　應制定提供醫療保健服務的流程或程序及保障醫療安全的具體措施，應有國家制定或認可的醫療技術操作規范。

5.9.5　養老服務機構應在老年人入住后24小時內應為其建立、填寫健康檔案，并按《醫藥衛生檔案管理暫行辦法》中第4章執行。老年人個人健康檔案包括以問題記錄和以預防為導向的周期性健康記錄，由基本資料、問題目錄、問題描述、病情流程表、周期性健康檢查記錄組成。根據老年人健康情況定期記錄。

5.9.6　老年人的體檢要求按MZ 008-2001中3.3.2執行。

5.9.7　設醫務室的養老服務機構，藥品的購買、驗收、安全使用、儲存等管理由藥師負責，按《醫院藥劑管理辦法》第四、五、六章執行。

5.9.8　設醫務室的養老服務機構，執業醫師或執業助理醫師實施醫療保健服務應按《醫藥衛生檔案管理暫行辦法》中第4章執行，保留提供服務的醫療文件、處方及記錄。

5.9.9　實施醫療保健服務前應得到老年人或監護人的確認，并定期與老年人或監護人溝通，以確保老年人醫療保健服務需求得到滿足并有記錄。

5.9.10　每位老年人健康檔案完整，各項目書寫無空項，老年人身心狀態描寫準確屬實，健康檔案合格率≥80%。

5.9.11　通過評估為老年人提供的醫療保健服務，能符合老年人的實際需求。

5.9.12　能及時完成本機構內老年人慢性病、常見病的管理和院前搶救。

5.9.13　根據老年人的情況按時完成查房并有記錄，及時處理老年人發生的健康問題，落實率≥90％。

5.9.14　每年對入住老年人進行體格檢查一次，并有記錄。

5.9.15　醫療保健服務過程記錄及時、填寫準確，3年內不得銷毀。

5.9.16　醫療用物定人保管、定時核對消毒、定點放置、定量供應。毒麻藥品貴重儀器專人管理，定期檢查；藥品做到內用藥和外用藥分類放置、標簽清楚、賬實物相符、定時清點登記處方合格率≥90%。

5.10　居家生活照料服務

5.10.1　居家生活照料服務使老年人能在居住的環境中得到健康照料，幫助老年人和家庭提高自我照顧的能力。

5.10.2　居家生活照料服務包括協助維持家庭生活、幫助照料老年人進行日常生活。

5.10.3　居家生活照料服務應由取得養老護理員職業資格證書的人員擔任。

5.10.4　根據不同需求對每個家庭有服務計劃，按計劃提供服務，提供服務完成率100%,老年人滿意率≥80%。

5.11　膳食服務

5.11.1　養老服務機構提供膳食服務應根據營養學、衛生學要求，按老年人生活、地域特點、民族、宗教習慣制定菜譜，為老年人提供營養豐富、全面合理的均衡飲食。

5.11.2　提供膳食服務包括食物的采購、處理、儲存、烹飪、供應過程，以及提供適宜的就餐環境和為老年人提供一日三餐及食品的衛生監控管理。

5.11.3　養老服務機構提供膳食服務應配備的必要設施設備，按MZ 008-2001第3章、第5章執行。

5.11.4　提供膳食服務的廚師應由取得廚師職業資格證書的人員擔任。

5.11.5　養老服務機構提供膳食服務的要求按MZ 008-2001第3章、第5章執行。

5.11.6　嚴格執行《中華人民共和國食品安全法》，搞好食品的儲存、運輸、加工、制作的環節管理，嚴防食物污染。從原料到成品實行“三不”制度：采購員不買腐爛變質的原料、庫房保管員不收腐爛變質的原料、廚師不用腐爛變質的原料加工成品。從食堂發出的食品，必須做到潔凈、無毒、無致病菌、無寄生蟲、無腐敗變質、無雜質。成品（食物）存放實行“四隔離”：生與熟隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物、藥品隔離、食品與天然冰隔離。

5.11.7　嚴格執行國家及省規定的餐具消毒衛生標準。餐具保持清潔、定期消毒，實行“四過關”：一洗、二刷、三沖、四消毒，并不應使用化學消毒劑消毒餐具。

5.11.8　提供膳食服務的人員管理：必須經體檢后才能從事膳食服務工作，有健康合格證，傳染病人不得從事膳食工作，每半年定期體格檢查一次有記錄。

5.11.9　提供膳食服務的人員應注意個人衛生，做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發。每周換洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。

5.11.10　從事膳食服務工作的人員穿戴好工作服及工作帽后方可進入操作間，穿工作服不得離崗去其他崗位。

5.11.11　保持食堂內外環境衛生整潔，做到“四定”：定人、定物、定時間、定質量，劃片分工包干負責，爭取做到消滅蒼蠅、老鼠、蟑螂、其他害蟲及孽生條件。

5.11.12　食物中毒率0,老年人滿意率≥80%。

5.12　洗衣服務

5.12.1　洗衣服務滿足老年人清潔衣物的需求。

5.12.2　洗衣服務包括簽約、提供送洗及送回服務的整個服務過程。

5.12.3　養老服務機構提供洗衣服務配備設施設備的要求按MZ 008-2001第3章、第5章執行。

5.12.4　養老服務機構提供洗衣服務，完成衣物的分類、標識、清潔、消毒、洗滌后送還本人。

5.12.5　洗衣服務由經過培訓的人員擔任。

5.12.6　洗衣場地布局合理，潔污分開，通風良好。物流由污到潔，順行通過，不得逆行。

5.12.7　指定地點收集污物，不在老年人居室清點污物，做到污物專車、專線運輸。運送車輛潔污分開，每日清洗消毒有記錄。

5.12.8　衣物分類清洗，被血液、體液污染的衣物單獨洗滌，先消毒、后清洗。傳染病污染的衣物，封閉運輸，先消毒后清洗。消毒采用含氯消毒劑時，消毒時間不少于30min，經試紙檢測消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L。消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L。煮沸消毒時間為20～30min。洗滌劑的洗滌時間為1h。

5.12.9　老年人衣物有標識，洗滌物品做到無污漬、無破損，整理折疊、準確無誤，有記錄。

5.12.10　提供洗衣服務完成率100%,老年人滿意率≥80%。

5.13　物業管理維修服務

5.13.1　養老服務機構提供物業管理維修服務應滿足入住的老年人日常生活基本需求，為老年人提供適合老年人生活特點、安全、舒適、方便的生活環境。

5.13.2　物業管理維修服務范圍包括提供水、電、取暖、降溫、排污、消防、通訊項目的維修、保養。保障生活設施完好。

5.13.3　養老服務機構如自身不能提供物業管理維修服務，應與社區物業管理部門建立服務合同，保障養老服務機構生活服務設施處于完好狀態。

5.13.4　養老服務機構應按設計規模配備必要的生活服務設施設備。

5.13.5　養老服務機構提供物業管理維修服務按MZ 008-2001第5章執行。

5.13.6　電工、水暖工、電梯工、鍋爐工等提供物業管理維修服務的人員應由各種具有專業資格證書的人員擔任。

5.13.7　有根據設計規模配備必要的生活服務設施設備，包括水、電、供暖（不低于16℃）、降溫（不超過28℃）、消防設備、報警，設備完好率≥90%；或有與有關部門簽署物業管理服務合同。

5.13.8　有實施物業管理維修服務檢查程序和實施服務后的維修記錄，并有改進措施，生活設施當日修復率≥90%。

5.13.9　對壓力容器有檢驗合格許可證書并按時完成年檢。

5.13.10　做到環境安靜、安全、清潔、綠化，綠化面積應達到40%以上。

5.13.11　公共區域有明顯標志，方便老年人識別。

5.14　陪同就醫服務

5.14.1　陪同就醫服務協助監護人滿足老年人基本醫療需求。

5.14.2　提供陪同就醫服務的人員由受過培訓的社會工作者、義工或養老護理員擔任。

5.14.3　提供服務有記錄，完成率100%,老年人滿意率≥80%。

5.14.4　根據老年人疾病情況，備有應急措施。

5.15　咨詢服務

5.15.1　提供咨詢服務幫助老年人解決各種疑難問題，獲取各種信息。

5.15.2　咨詢服務包括開展法律、心理、醫療、護理、康復、教育、服務信息方面咨詢。

5.15.3　提供咨詢服務應具備必要的場地、設施設備。

5.15.4　提供咨詢服務人員應由社會工作者、各類專業人員擔任。

5.16　通訊服務

5.16.1　養老服務機構提供通訊服務滿足老年人與家人和社會保持緊密的聯系。

5.16.2　提供通訊服務范圍包括為老年人和監護人提供通訊便利、用不同的通訊手段協助聯系親友或監護人。

5.16.3　提供通訊服務應配備通信設備按MZ 008-2001第5章規定執行。

5.16.4　養老服務機構協助老年人完成通訊服務的人員由社會工作者、義工、醫護人員、養老護理員擔任。

5.16.5　對入住的老年人存在通訊交往困難的，養老服務機構應指定專人協助聯系親友或監護人。

5.16.6　對通訊設備定期檢查，通訊設施當日修復率≥90％，保證通訊暢通。

5.17　送餐服務

5.17.1　送餐服務滿足將飲食送到老年人房間的服務。

5.17.2　送餐服務范圍包括為無法獨立購物或準備膳食的老年人提供一日三餐的飲食。

5.17.3　提供送餐服務應具備必要的保溫、保鮮設備及交通工具，保證及時、準確、安全地將餐飲送到老年人房間。

5.17.4　送餐服務人員由取得養老護理員或家政服務員職業資格證書的人員擔任。

5.17.5　提供服務完成率100%,老年人滿意率≥80%。

5.18　教育服務

5.18.1　養老服務機構提供教育服務，滿足老年人學習新知識、掌握新技能與社會交往。

5.18.2　提供教育服務的范圍包括開展各類知識講座，如健康知識、時事教育、繪畫技巧、音樂常識、照相技術、運動知識、電腦知識等，舉辦各種老年學校。

5.18.3　養老服務機構提供教育服務應由義工或聘請各類專業人員擔任。

5.18.4　提供教育服務應具備必要的場地、教材、教學設備等。

5.18.5　養老服務機構提供教育服務應通過評估老年人服務需求，有計劃、有目的地進行。

5.19　購物服務

5.19.1　養老服務機構提供購物服務，幫助老年人解決購物不便的問題，滿足老年人的社會交往需求。

5.19.2　養老服務機構提供購物服務包括為老年人代購物品或陪同購物。

5.19.3　養老服務機構提供購物服務過程應準確記錄購買的品種、清點錢物，按照約定要求購物，做到當面清點核實并簽字。

5.19.4　陪同老年人購物時應隨時注意老年人的安全，防止意外發生。

5.19.5　養老服務機構提供購物服務的人員由養老護理員或指定專人擔任。

5.19.6　提供服務完成率100%。

5.20　代辦服務

5.20.1　養老服務機構提供代辦服務，幫助老年人解除信箋、文書書寫或領取物品、交納費用的困難，滿足老年人與社會交往的需求。

5.20.2　代辦服務包括代讀、代寫書信，幫助處理老年人的各種文件，代領、代繳各種物品和費用。

5.20.3　提供代辦服務由社會工作者、義工、養老護理員或指定專人擔任。

5.20.4　提供代辦服務過程中應保護老年人的隱私，不向他人談論老年人的家庭情況或錢物。代領、代繳各種物品和費用時準確記錄物品的種類、清點錢物，按照約定要求完成服務，做到當面清點核實并簽字。

5.20.5　提供服務完成率100%,服務對象滿意率≥80%。

5.21　交通服務

5.21.1　養老服務機構提供交通服務，方便老年人及監護人交通往來。

5.21.2　養老服務機構提供交通服務包括定時接送老年人及監護人。

5.21.3　養老服務機構提供交通服務可自備車輛完成人員接送，保證服務對象得到方便、安全的交通服務。

5.21.4　提供交通服務的人員應由取得國家正式駕駛執照的人員擔任。

5.21.5　自備車輛提供交通服務有定期車輛檢修記錄，車輛完好率≥90%。

5.21.6　提供服務完成率100%。

6　養老服務合同評審

6.1　養老服務合同評審的目的是明確老年人和監護人的服務要求及應履行的義務，確定養老服務機構滿足服務要求的能力和老年人及監護人履行義務的能力，確保合同的可執行性。

6.2　養老服務機構應建立合同評審程序，一般性服務合同由業務主管負責人審批，重大項目由養老服務機構法人審批。

6.3　養老服務合同評審包括與服務相關要求的確定，相關要求的評審過程，有效的溝通和合同的修訂。

6.4　與服務相關要求的確定包括為入住老年人要求提供的服務有關的法律法規要求的確定、老年人和監護人應履行義務的確定。

6.5　與服務有關的要求的評審過程包括養老服務機構應建立內部審核程序，評審與所提供服務相關的要求。評審應在養老服務機構向老年人做出提供服務的承諾之前進行。并應確保：

a) 服務要求明確規定；

b) 與以前表述不一致的合同的要求予以解決，對老年人的要求進行確認；

c) 養老服務機構有能力滿足規定的要求；

d) 評審結果及評審后所采取措施的記錄應予保持；

e) 若老年人提供的要求沒有形成文件，養老機構在接受老年人要求前應進行有效的溝通；包括要明確規定一定的溝通時間，以便老年人或監護人對服務信息、合同的處理（包括對其修改部分）提出意見和建議。

6.6　合同的修訂包括對合同的內容、服務的要求的修訂。任何合同的修訂應經過雙方協商解決。修改后的合同按合同評審程序重新進行評審或會審。

6.7　養老服務機構服務合同訂立按《中華人民共和國合同法》第九條執行。

6.8　養老服務機構應將合同樣式交上級主管部門備案，或使用合同范本，以確認提供的服務是否符合要求。

6.9　修改后的合同經審批后，若與提供服務有關要求發生變更，養老服務機構應由經辦部門或專人負責跟蹤，確保相關文件得到及時修改，及時傳達到有關部門，確保相關人員知道已變更的要求，保證合同順利履行；當發現不能確保履行合同或超越合同規定的范圍時，應立即與老年人、監護人聯系協商解決。

6.10　所有的合同評審、會審修改記錄均按合同評審程序要求做到清晰、易于識別和檢索。

7　養老服務機構服務質量評定與改進

7.1　服務質量的評定

7.1.1　自評

7.1.1.1　一般要求

養老服務機構每半年按照本標準進行一次自評。對存在的問題及不合格項產生的根源進行分析研究，制定相應的糾正和預防措施。

7.1.1.2　方法方式

自評采用整體評價的方法，由評價小組對全過程進行整體評價，評價方式主要是觀察、提問、聽對方陳述、檢查、比對、驗證等。

7.1.1.3　評價程序

評價活動按以下程序進行：

a) 制定評定計劃；

b) 成立評價小組；

c) 評價準備；

d) 評價實施；

e) 編寫評價報告和不合格項報告；

f) 評價結果處置。

7.1.2　服務對象評定

為確保服務質量，各類養老服務機構應開展服務對象的評定活動，建立定期評定制度和措施來保證評定工作順利開展，收集服務對象和群眾對服務質量、服務方式、服務力度、服務時間等多角度的服務反饋信息來掌握服務傳遞的效果，促進服務各方面的持續改進。服務對象評定內容如下：

a) 定期召開住院老年人評選“最滿意的工作人員”；

b) 定期召開住院老年人座談會；

c) 填寫“住院老年人滿意度調查表”；

d) 設立“征求意見箱”；

e) 建立老人共同管理委員會。

7.2　不合格服務的改進

7.2.1　持續改進

7.2.1.1　養老服務機構重視并不斷提高質量管理的有效性，以貫徹優質服務和實現服務管理、質量管理目標。

7.2.1.2　通過糾正措施的控制、策劃并實施日常的改進。

7.2.1.3　通過對質量方針和目標的策劃及確定，提出預期目標和總體要求；通過檢查結果、信息反饋和數據分析，明確改進的目標，確定改進的方案；通過預防措施及管理評審，實施改進評價改進結果，從而促進質量管理體系的持續改進。

7.2.2　糾正措施

7.2.2.1　養老服務機構編制并保持不合格糾正措施的程序，以防止不合格服務的重復出現。

7.2.2.2　養老服務機構需采取糾正措施方面包括：

a) 導致服務對象投訴或不滿意的不合格服務；

b) 服務設計缺陷或質量檢查發現不合格現象；

c) 提供的物品或設施的不合格。

7.2.2.3　采取糾正措施的程序包括：

a) 提出糾正措施，描述不合格事實；

b) 調查并分析導致不合格服務的原因；

c) 確定并采取消除不合格服務的糾正措施；

d) 驗證糾正措施的有效性。

7.3　預防措施

7.3.1　養老服務機構編制并保持預防措施的程序，以消除潛在不合格服務的原因，防止不合格服務的發生。

7.3.2　采取預防措施的程序包括：

a) 定期統計分析信息，包括服務對象的反饋意見、服務過程記錄、安全隱患；

b) 統計分析相關信息，提出潛在的不合格服務現象；

c) 調查和分析潛在的不合格服務的原因；

d) 確定并記錄消除不合格服務的預防措施；

e) 驗證預防措施的有效性并提交管理部門保存。