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先說一說基本情況

金穗社區居家養老服務中心位于巴彥淖爾市臨河區新華東街金泰園東門南10米，業務面積1400平方米，成立于2018年8月3日。

金穗社區居家養老服務中心共有14個房間，每個房間都配置了護理床、衣柜、休閑桌椅、床頭柜等，方便老人居住。中心還設置了休息室、配（就）餐室、閱覽室、文體活動室、醫療保健康復室、心理咨詢室、老年大學課堂等功能區，滿足老人的用餐、生活和精神需求。

因此，金穗社區居家養老服務中心是一家集嵌入式養老公寓、日間照料中心、居家照護中心、社區中醫院和老年人助餐中心為一體，精心啟用智慧化信息系統及智能終端的醫養結合小微型社區嵌入式綜合養老服務機構。

金穗社區居家養老服務中心的服務團隊在服務過程中通過非結構式訪談、問卷調查、服務回訪等形式發現老年人在運用智能技術方面普遍存在出行、就醫、消費等日常生活問題，無法充分享受智能化服務帶來的便利，老年人面臨的“數字鴻溝”問題日益凸顯。

這個問題該怎么解決呢？接下來我們一起看一看。

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主要做法

1.智慧化服務適老化，讓老年人享受服務更便捷

金穗社區居家養老服務中心聚焦老年人剛需問題，依托“云住養”智慧養老服務平臺為構建居家養老服務體系的重要支撐載體，以智能化適老產品為抓手，將機構探索總結出的“三專”優勢（專業的團隊、專業的設備和專業的技術）延伸到社區和居家領域的“183”服務模式，在社區居家養老服務領域探索了一條以智慧養老信息平臺為抓手，機構養老與社區居家養老融合發展的新路徑，打造了全市首家“虛擬養老院”。

金穗社區居家養老服務中心在巴彥淖爾市率先探索出了“互聯網+”社區居家養老服務新模式，以智慧養老信息平臺和智能科技為支撐，通過物聯網、互聯網、智能呼叫、云技術、移動技術、GPS定位技術等信息技術，以“建設信息化、智能化呼叫服務及支援中心”為核心，以“建立老年人信息數據庫”為基礎，提供緊急救助、醫療服務、康復理療、安康監護、護理照料、助餐服務、助潔服務、代辦業務、咨詢服務、精神慰藉等十大類服務內容，有效“整合社會服務資源”為服務主體，建立完善的居家養老服務體系，根據老年人實際需求，為老年人提供全方位、個性化的服務。

通過利用互聯網、智能硬件和小程序端，實現社區居家養老機構與老人、子女、商家和上門人員的高效連接，助力養老機構為社區老人提供多層次多樣化、多功能的養老、醫療和生活服務。

截至目前，智慧養老信息平臺共完成派單服務559起、會員注冊4288人，大力解決了老年人在運用智能技術方面遇到的困難，讓老年人更好共享信息化發展成果，成為解決老年人運用智能技術最迫切問題的有效措施，切實滿足老年人基本生活需要。

2.線上線下相結合，打通智能養老服務雙渠道

（1）線上通道：

通過與平臺配套開發的小程序參與。小程序的開發為社區老年人提供了更加便捷的方式方法，無須下載各類APP，通過微信掃描二維碼或搜索“金穗社區居家養老服務中心”即可滿足預約上門服務、社區醫院在線咨詢、社區活動參與報名、便民早市商品秒殺等各類需求服務。

截至目前，共完成訂單54起，瀏覽量達3000人次。智慧養老服務依托小程序、服務熱線等，共吸粉4288人次，其中13.1%為60-69歲老人、9.4%為70-79歲老人、9.2%為80-89歲老人、1.2%為90歲以上老人。共完成559起派單服務，滿意度高達100%。

3.以需求為導向的新型智能設備應用，讓老年人居家養老生活更安全

養老服務中心于2019年5月引進了“互聯網+智慧養老服務平臺”，并篩選出了六種智能終端（智能手環、智能床墊、360°智能監控、煙感器、燃氣感應器、一鍵緊急呼叫器），通過平臺大數據分析、物聯網、互聯網等信息技術手段，從安全、健康和生活三個方面為老年人提供智能家居、緊急呼叫等方面的體驗和服務，能夠主動抓取老年人健康數據、生命體征數據、位置數據、安全數據等，極大地降低了老年人居家養老的風險，提升了老年人居家養老的安全性，從而達到提高老年人品質養老、安全養老的意識。

我們來看看兩個服務案例，就知道這種模式的對老人產生多大的影響了。

案例1：朱奶奶家住在臨河區農管街，今年83歲，因老人歲數較大，不會使用智能手機，導致出門總是忘帶手機，家屬無法聯系到老人，徒增諸多不便。金穗社區居家養老服務中心得知朱奶奶這一情況后，免費為朱奶奶配備了智能手環，通過佩戴手環，服務中心和家屬可實時監測老人所在位置。親情通話、SOS緊急呼叫、血壓測量、心率測量、電子圍欄、天氣預報等人性化功能，從多方面解決了老年人運用智能產品使用困難問題。

案例2：吉爾格朗爺爺家住在臨河區車站街道金穗小區，今年75歲，因為老人家中有聾啞老伴，還有一位小兒子患有智力殘疾，導致家中出現緊急情況不能在第一時間聯系到老人其他家屬。金穗社區居家養老服務中心得知吉爾格朗爺爺家這一情況后，免費為其鋪設了智能一鍵緊急呼叫，通過配置一鍵緊急呼叫后，服務中心和家屬可在第一時間接收到老人的求救信號，大大提高了老人居家養老安全性。

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取得的經驗效果

1.智能技術教育要堅持集中與個別化相結合

智能技術教育包括了老年人智能手機使用、智能硬件使用、手機應用使用等方面的培訓和輔導。

一是開展集中服務。針對活力老人，組織開展線上線下相結合的集中培訓與輔導，除了能起到節約時間和人力成本的作用外，更重要的是能夠給集中學習的老年人們提供共同學習進步、共同交流互動的機會。

二是居家上門個別化服務。針對失能、半失能或確有困難不能參與集中培訓和輔導的老年人，工作人員要勤于提供居家上門服務，讓有需求的老年人都能夠得到服務，便于老年人足不出戶就能享受到便捷的、符合需求的養老服務。

2.發揮社會工作者樞紐作用，加強宣傳引導，擴大服務團隊

將專業的社工及社工機構作為引導該項服務的樞紐，充分發揮社會工作者整合資源的能力和專業化服務的優勢。

一是通過多樣化的宣傳渠道，廣泛宣傳引導，擴大智能技術服務老年人的社會認知度，提高全社會，尤其是老年人子女運用智能化技術服務老年人意識。同時也有利于形成全社會對于該項服務的監督和提出更好的意見和建議。

二是將志愿者、其他社會力量，尤其是老年人的子女作為該項服務團隊的重要組成部分，形成多元化服務力量。對于多元化的服務團隊進行定期的、專業化的培訓，從而保證老年人能夠享受到及時、便捷的服務。

3.智能產品選用要堅持精準化、人性化、易操作

在選用智能產品時要充分考慮到老年階段生理、心理特征以及失能、半失能等不同能力等級的需求，堅持精準化、人性化、易操作原則。

如針對失能老人主要配置無需過多人工操作躺著就能用的健康監測、智能輔具產品；針對自理、半失能、失智老年人多以服務熱線、小程序、穿戴式智能產品、家庭生活場景監測智能產品為主。

充分考慮老年人使用習慣，配置了具備大屏幕、大字體、大音量、大電池容量、操作簡單、小巧精致、便于攜帶、易找回、易更換電池的智能產品。此外，用于養老服務的智能產品都要與平臺高度匹配、反應靈敏、傳輸及時、數據準確、聯網程序簡單、易操作。

4.智能技術服務定價要與當地老年人及老年人家庭的消費能力相匹配

考慮到老年人最關注智能技術服務價格的高低才決定用不用的情況，養老服務中心在整體服務開展初期對當地老年人進行市場調研。

結合當地老年人經濟情況及日常老年人的消費習慣，從智能產品選用上就充分考慮產品的價格與性價比等情況，針對不同的老年群體制定了低償或無償服務相結合、鼓勵老年人子女購買等方式，確保更多的老年人能夠享受到智能技術服務。

5.制定和形成完善的智能技術養老服務機制

現已形成完善的服務機制，以保障服務質量。整體服務開展初期進行市場調研；分期集中鋪設智能產品，并通過當地各大新聞媒體，多途徑發布智能產品鋪設范圍、服務對象類型等信息，保證更多群眾知曉，參與報名；

經過電話初篩、入戶評估、線上線下智能產品使用技術教育保障老年人正常使用適切的智能產品，相關服務負責人定期回訪老年人智能產品使用情況。此外產品機體印制養老服務中心名稱及售后聯系電話，方便老年人及家屬售后服務申訴。

6.提升養老服務智能產品的再利用率

為解決老年人離世后智能產品閑置所造成的資源浪費問題，鼓勵其家屬將不再需要的智能產品轉交其他老年人使用。智能產品機體上印制養老服務中心名稱及聯系電話，能避免前一位使用者將說明書、單位技術部門聯系電話丟失造成的諸多不便。

7.堅持傳統服務與智能創新相結合

在日常生活中，通過保留老年人熟悉的傳統服務方式，充分保障在運用智能技術方面遇到困難的老年人的基本需求。緊貼老年人需求特點，加強技術創新，從安全、健康和生活三方面入手，以智能化適老產品為抓手，捕捉老人需求信息，利用養老信息平臺建立老年人信息庫，為老年人提供更周全、更貼心的居家養老便利服務。

8.堅持線上服務與線下渠道相結合

通過線上小程序開發，充分考慮老年人使用習慣，利用簡潔的界面、大字體、操作簡單，便利老年人線上服務；線下電話預約，進一步優化流程、簡化手續，不斷改善老年人服務體驗，滿足老年人多元化需求，線上線下服務融合發展、互為補充，有效發揮兜底保障作用。

9.堅持多樣化與專業化相結合

利用現有“183”服務模式，以巴彥淖爾市仁愛社會工作服務中心專業社會工作者及志愿者團隊為專業人才支撐，針對老年人運用智能技術困難等方面的問題開展“長者課堂”“老年大學”等形式的主題宣傳，指導開展老年人智能化技術設備應用培訓，幫助老年人更好運用智能技術，攻克老年人智能技術使用難題，提高老年人智能設備使用技術和風險鑒別應對能力。